Community management predstavlja komunikaciju s vašom ciljanom skupinom na društvenim mrežama. Obuhvaća vođenje profila na društvenim mrežama, redovno plasiranje relevantnog sadržaja, animiranje korisnika te odgovaranje na sva pitanja korisnika.
Potreba za izgradnjom zajednice oko branda i za komunikacijom sa zajednicom je postojala i prije pojave društvenih mreža, ali je njihovom pojavom dobila više mogućnosti. Stoga možemo reći da su community manageri (dalje u tekstu „CM“) online verzija brand ambasadora koji na društvenim mrežama komuniciraju u ime branda i time postaju njegovo javno lice. Međutim, kako je komunikacija i organizacija kampanja na društvenim mrežama postajala sve kompleksnija, što je dovelo i do pojave specijaliziranih agencija, i sam posao CM-a ja postajao sve kompleksniji.
Povećanjem opsega dolazi do podijele poslova uglavnom na strateške i taktičke ili operativne. Pojavljuju se i novi nazivi za CM-a odnosno za nove uloge koje on ima pa se često događa da se za iste uloge i opise poslova traže CM-ovi i Social media marketing manageri (dalje u tekstu „SMM“).
Što radi community manager?
CM se fokusira na dijeljenje informacija, komunikaciju s korisnicima, kontrolu sadržaja na stranicama i praćenje povratnih informacija. Dio posla CM-a bi se mogao opisati i kao customer support, jer stoji na raspolaganju korisnicima za sva pitanja i daje im odgovor ili savjet u najkraćem mogućem roku. U slučaju CM-a radi se o B2C komunikaciji – u ime klijenta s korisnicima. On održava i zadržava postojeću zajednicu i provodi strategiju nastupa na društvenim mrežama kako bi privukao nove korisnike.
Okvirni popis poslova:
- pripremamo strategiju nastupa na društvenim mrežama
- dizajniramo promo stranicu i sav brendirani sadržaj
- objavljivamo relevantni sadržaj na dnevnoj bazi
- komuniciramo s korisnicima od 00:00-24:00
- odgovaramo na upite klijenata u najkraćem mogućem roku.
- komunikacija uključuje fizičke sastanke, e-mail konverzaciju i telefonske konzultacije
- za vođenje vašeg brenda su zadužena minimalno 2 community managera u tri smjene
- izrađujemo mjesečne izvještaje
- pripremamo nove prijedloge i sadržaj na osnovi generalne strategije
